«Скан-Юго-Восток»: стратегия успеха

Начнем, как говорится, издалека. Что автомобиль – не роскошь, известно со времен Ильфа и Петрова. Что автомобиль может быть средством передвижения не только пассажиров, но и самых разнообразных грузов, стало понятно еще лет на двадцать раньше. Что коммерческий автомобиль – это прежде всего инструмент для зарабатывания денег, тоже не нуждается в пояснениях. Главная проблема, на наш взгляд, в другом – далеко не все понимают, что от качества инструмента зависит результат всей работы.

Последние лет пять экономика России находится в состоянии роста. Не вдаваясь в обсуждение того, чем этот рост обусловлен, рассмотрим его последствия для сегмента коммерческого транспорта.

Так уж сложилось, что появление денег в бюджете страны прежде всего заметно по двум признакам: количеству новеньких иномарок на дорогах и внезапно выросшему частоколу подъемных кранов. Первое вполне понятно: престижный легковой автомобиль для большинства наших сограждан – атрибут "красивой жизни". Он потребляет высококачественный бензин, и этим его позитивный вклад в российскую экономику, пожалуй, исчерпывается. А вот что касается второго – тут вопрос посерьезнее...

Дело в том, что активизация строительства неизбежно вызывает рост во всех смежных со стройиндустрией отраслях: от добывающей промышленности и металлургии до автомобилестроения и высокотехнологических производств. При правильно расставленных приоритетах развития именно стройиндустрия становится локомотивом всей экономики, как это было, например, со строительством автодорог в Соединенных Штатах во времена Великой Депрессии. Возведение жилья и объектов инфраструктуры, в том числе и транспортной, ведет к резкому увеличению объемов грузовых и пассажирских перевозок, причем их предполагаемые объемы можно довольно точно спрогнозировать.

Вполне естественно, что в подобных условиях роль коммерческого автотранспорта вырастает очень сильно. В нашей стране к этому тоже есть все предпосылки – в последнее время отмечается постоянно растущий спрос на грузовые автомобили, автобусы и строительную технику.

Условия работы автотранспортных предприятий изменились до такой степени, что их владельцам приходится очень тщательно подходить к вопросу комплектования и обслуживания своего автомобильного парка. Востребованность услуг коммерческого автотранспорта растет, а размер недополученной в результате простоев прибыли может привести в отчаяние кого угодно – содержать машины, простаивающие часть рабочего времени в ремзоне, становится невыгодно! В то же время в ситуации выбора "цена vs качество" чаша весов все чаще склоняется именно в сторону качества – современный коммерческий автомобиль сравнялся по технологическому уровню с легковыми автомобилями высшего ценового сегмента, и именно за счет этого столь высоки его технико-экономические показатели. Соответственно содержание высококлассного техперсонала тоже влетает собственнику такого автомобиля в немалую копеечку.

Всё сказанное настолько же очевидно, насколько и общеизвестно людям, имеющим отношение к продажам и эксплуатации коммерческого транспорта – наконец-то наступил момент, когда теория начала ощутимо подтверждаться на практике. Продажи грузовиков постоянно растут, соответственно обостряется и конкуренция – даже среди дилеров одного производителя. В этой ситуации дилеру крайне важно выбрать правильную стратегию развития бизнеса, позволяющую надежно закрепиться на рынке.

Вполне естественно, что при отсутствии продолжительной традиции автомобильного бизнеса в России, подобную концепцию создать очень непросто, но тут на помощь отечественным игрокам приходят западные производители автотехники. Как это не покажется на первый взгляд странным, ни время нахождения на рынке, ни солидный опыт работы с различными марками не являются в их глазах решающими факторами успеха – ничто не заменит грамотного планирования: того, что называется системным подходом к организации бизнеса, и давно практикуется на Западе.

Каждый участник рынка имеет там собственный "свод законов" – подробнейшим образом расписанную концепцию бизнеса, занимающую иногда не одну сотню страниц. Соответствие условиям, предусмотренным этой концепцией, является обязательным для компаний, желающих получить права официального дилера. Так что процедура вхождения в бизнес, уже давно знакомая российским дилерам легковых иномарок, становится теперь залогом успеха и в сфере коммерческого автотранспорта.

Чтобы не быть голословными, рассмотрим типичную ситуацию.

Как известно, концерн Scania присутствует на российском рынке уже давно. Помимо двух собственных сбытовых структур в Москве и Санкт-Петербурге ("Скания-Сервис" и "Петро-Скан"), концерн имеет около 20 независимых дилеров по всей России, многие – с более чем десятилетним опытом работы на рынке. Условием получения официального дилерства Scania является соответствие так называемому DOS (Dealer Operating Standard). Почти все дилеры Scania на европейской территории сертифицированы по стандарту DOS-1. Три года назад шведский концерн ввел новый стандарт DOS-2; и оказалось, что из всех представителей Scania на территории России этим требованиям соответствует единственная компания – "Скан-Юго-Восток".

Что же представляет из себя компания "Скан-Юго-Восток"?

"Скан-Юго-Восток" существует с 2001 года и занимается продажей, обслуживанием и ремонтом автомобилей Scania и строительной техники. Компания находится на рынке непродолжительное время, однако сделать удалось очень и очень многое. Начав с обслуживания восьми грузовиков Scania, купленных под собственные нужды в 2001 году, "Скан-Юго-Восток" всего за четыре года довела уровень собственных продаж почти до ста машин в год, причем в это число входят не только магистральные грузовики, но и спецтехника и автобусы на шасси Scania.

На небольшой территории компактно и очень рационально размещены строения ремонтной зоны на 22 машино-места, автомойка, административное здание, площадки для стоянки и маневрирования техники. Все объекты сосредоточены на площади менее одного гектара, но дефицита пространства не ощущается – это результат грамотного планирования территории.

Процесс обслуживания техники проработан до мелочей, что позволяет обслуживать более трех десятков машин в сутки. Работы по сервисному обслуживанию пассажирских автобусов Scania, принадлежащих Люберецкому АТП, ведутся в ночное время.

Бизнес компании непрерывно расширяется: за последний год удвоился объем продаж автотехники, а спрос на сервисные услуги вырос настолько, что возникла настоятельная потребность в дополнительных территориях. В ближайших планах "Скан-Юго-Восток" – открытие второго сервиса на Каширском шоссе.

Ко всему сказанному остается добавить, что сертификацию по стандарту DOS-2 компания "Скан-Юго-Восток" прошла в июне текущего года, причем с первой попытки. Объяснение этому простое: когда в "Скан-Юго-Восток" изучили присланные из Швеции стандарты, оказалось, что компания соответствует большинству содержащихся в них требований к построению бизнес-процесса. Несмотря на то, что требования DOS-2 ужесточены по сравнению с предыдущей версией примерно на 30%, кардинальных изменений в работу компании вносить не пришлось. Тем не менее сделать пришлось очень многое.

Каждый из 17 пунктов DOS-2 регламентирует работу дилера таким образом, чтобы развитие его бизнеса шло в соответствии с концепцией самой Scania. Регламентируется не только порядок работы с клиентом и технологические нормы, но и такие вещи, как шрифт на табличках-указателях и количество фирменных флагов на флагштоках. Особую щепетильность шведы проявляют в вопросах, связанных с защитой окружающей среды. Зная особое пристрастие всех скандинавских стран к экологической проблематике, легко представить трудности, которые возникают у потенциального дилера на пути к получению сертификата.

Главная идея, которой проникнут весь "свод законов" Scania, – это изменение приоритетов работы своих дилеров. Scania хочет продавать нечто большее, чем просто машины, она хочет продавать услуги! В нынешних условиях это оказывается гораздо выгоднее и покупателю, и продавцу. В России это стали понимать относительно недавно, что не помешало быстро сориентироваться в меняющейся ситуации и сделать правильные выводы.

Получение сертификата DOS-2 для "Скан-Юго-Восток" – отнюдь не самоцель. Соответствие требованиям дает дилеру очень многое, и сказывается, в первую очередь, на эффективности организации внутренней работы компании. Использование уже апробированных методик позволяет избежать построения собственного бизнес-процесса методом проб и ошибок, заранее ориентируя бизнес на развитие в рамках единой маркетинговой стратегии.

Второе и, пожалуй, самое главное, на чем сказывается работа по DOS-2, – это персонал. Обслуживание современного автомобиля – сложный технологический процесс, требующий не только специфических знаний и навыков, но и постоянного обучения. Именно поэтому все меньше становится сервисных центров, обслуживающих автомобили сразу нескольких марок, ведь для каждой марки требуется не только собственная сервисная программа от производителя, но и специальное фирменное оборудование, а главное – персонал, умеющий с ним работать. Оборудование и программы, несмотря на солидную стоимость, еще можно приобрести, но вот грамотных специалистов взять практически негде. Работа в КБ автопроизводителей не стоит на месте, и в конструкцию машин регулярно вносится множество мелких изменений, выявляются скрытые дефекты, недоработки. Уследить за работой нескольких производителей одновременно практически невозможно, а значит, с качеством обслуживания придется распрощаться. Вот почему все больше компаний, рассчитывающих обосноваться на рынке всерьез и надолго, неизбежно приходят к идее специализации на какой-то одной марке.

Соответствующим образом строится и обучение персонала. Подобно другим автопроизводителям, Scania организовала собственный "Центр Обучения Scania" на базе компании "Петро-Скан" в Санкт-Петербурге. Механики "СканЮго-Восток" обучаются в этом центре, причем каждый специалист не просто получает именной сертификат, но и обязан постоянно совершенствовать свои теоретические знания на протяжении всей своей работы на фирме. "Скан-Юго-Восток" регулярно организует семинары для своих сотрудников, а информация о каждом нововведении в конструкции машин доводится до каждого механика буквально под расписку. Кроме того, механикам вменяется в обязанность самостоятельное обучение – чтение соответствующей технической литературы. В ремонтной зоне каждый день вывешивается техническая информация, которую концерн Scania высылает своим сервисным центрам, перед началом работы проводятся технические совещания.

Учитывая сказанное, не приходится удивляться, что знание английского языка для механиков "Скан-Юго-Восток" – правило, а не исключение. Для диагностов, электриков, двигателистов иностранный язык просто необходим. Впрочем, на фирме нет четкого разделения на специальности: всего здесь трудятся 26 механиков, 2 рихтовщика, 2 сварщика и 1 маляр. Это значит, что каждый механик является высококлассным специалистом широкого профиля, который может самостоятельно определить любую неисправность пришедшего в ремонт автомобиля и отремонтировать в соответствии с рекомендациями сервисной программы производителя.

Как видно из примера "Скан-Юго-Восток", для успешного ведения бизнеса требуется прежде всего осознание того, что работа дилера коммерческой автотехники – это работа для клиента и на клиента. Когда после окончания гарантийного срока на грузовик клиент предлагает дилеру полностью взять на себя обслуживание своей техники – это означает не только гарантированные денежные поступления дилера, но и увеличение эффективности основной деятельности его клиента, избавившегося от лишней головной боли. В конечном счете от цивилизованного ведения бизнеса выигрывают все. И хотя многие программы, предусмотренные автопроизводителями, в России не могут пока заработать в силу ряда причин (как это случилось с программой "Scania Assistance"), российский рынок коммерческих автомобилей постепенно движется в нужную сторону. И успешная деятельность таких молодых, но эффективных компаний, как "Скан-Юго-Восток", – лучшее тому подтверждение.