<<< Назад

Дилер японского формата
ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd

Андрей Филиппов, фото автора

Любой серьёзный продавец техники знает, что для роста числа продаж необходимо в первую, да и во вторую очередь налаживать сервисное обслуживание, и только на третьей позиции стоит длинный список акционных «заманух» и скидок.

Россия в этом плане, пожалуй, уникальная страна. Здесь даже зарубежные компании вспоминают о сервисном сопровождении лишь через пару лет работы на рынке. Как раз в это время их техника начинает сыпаться, а её ремонт толком не налажен, да и сами сервисы к этому моменту напоминают этакие «сторожки дяди Васи при МТС», а никак не современные, оснащённые по последнему слову техники, станции.

Это офисная часть. Именно здесь ведётся весь документооборот, переговоры с клиентами и всё, всё, всё, что не связано с работой «на земле». Как видите, никаких отдельных кабинетов, никаких перегородок. Даже огромных окон не наблюдается. Всё подчинено выполнению непосредственных обязанностей

Сколько будет на человека?

На этом фоне было очень интересно взглянуть на дилера японского. Ведь у них на островах всё должно быть правильно…

ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd – дилер ISUZU, коих в Японии насчитывается шесть штук. Данная компания со 100 % капиталом ISUZU MOTORS Limited занимается как продажей автомобилей дилерам (под её патронажем 12 префектур с 26 дилерами и 8 сервисными станциями), так и розничными продажами. Кроме того, она является сервисной станцией, станцией прохождения государственного техосмотра представителем страховой компании, установщиком надстроек и продавцом всего, что может иметь логотип ISUZU. Масштабно, громоздко, но, как оказалось, вполне работоспособно.

На первый взгляд, ремзона в сервисе чуть ли не идеальная. Полы блестят, аккуратная, чёткая разметка не только для автомобилей, но и для тележек с инструментом вдоль стен, ямы закрыты защитными крышками и света достаточно. А главное – всё, что не используется, лежит на своих местах

В компании работает 1700 сотрудников, из которых 840, ВНИМАНИЕ… заняты в сфере сервиса. Не удивительно, что в общей доле прибыли сервисные услуги занимают внушительные 20 %. А ведь это вам не технику по дилерам распределять – здесь доверие клиентов ещё заслужить надо.

Кстати, территория, которую мы посетили, как раз и является Центром оказания сервисных услуг. Общая площадь – 15 500 м2, из них ремзона и склад техники – 4500 м2. Из 53 сотрудников центра – 34 механика, которые непосредственно и заняты обслуживанием техники. За месяц через центр проходит 1900 автомобилей, так сколько единиц техники обслуживает один человек в день? То-то же…

Окрасочных камер в центре несколько. Специалисты готовы покрасить как автомобиль полностью, так и по частям. Очень развита покраска элементов: бамперы, декоративные решётки и др. лежат чуть ли не штабелями. А мы все удивлялись, что битых автомобилей не видно на дорогах, – ремонтировать надо вовремя! А вот так выглядит «техничка» мобильной службы сервиса по-японски. В кузове – стеллажи с технической документацией, полный комплект инструмента, домкраты различной грузоподъёмности, пневмошланги, мощный компрессор и много чего ещё. Но главное – гидроборт, а значит, поднимать тяжести не придётся

Рассказывать о центре можно долго, интересного хватает. Например, о том, что на станции хранится запас восстановленных двигателей, КП, мостов и т. п. агрегатов, требую-щих долговременного ремонта. Зачем? Да затем, что здесь не принято ремонтировать именно ТВОЙ двигатель. Время – деньги, поэтому на твой автомобиль ставят капитально отремонтированный аналог, дают гарантию на 6 месяцев или 20 000 км и желают «счастливого пути!». И если именно с двигателем схема для нас неприемлемая (его номер прописан в ПТС), то насчёт «ненумерованных» деталей стоило бы задуматься.

Или взять 16,5-метровый стапель для восстановления геометрии рам и кабин, причём с возможностью ремонтировать рамы тягача и полуприцепа одновременно. Для наших перегрузов – кладезь, а не приспособление. Жаль только, что стоит $ 10 000 000.

А это «фирменный» тягач-эвакуатор. Машина явно переоборудована самостоятельно: сразу за кабиной 3-коленная с двумя выдвижными секциями крано-манипуляторная установка; вместо седла – балласт; в корме подъёмник для буксировки методом вывешивания передней оси неисправного автомобиля В отстойнике техники, среди экземпляров, ежедневно мелькающих по дорогам, можно встретить и эксклюзив. Мы, например, застали, телевизионную станцию, автомобиль мачтового освещения, однообъёмный трёхосный броневик и несколько противопожарных автомобилей, естественно, на шасси ISUZU

Навязчивый сервис

А самое актуальное и выполнимое для наших условий – программа лояльности к постоянным клиентам. И речь идёт не о кепке в подарок, а о 16 %-ной скидке на нормо-час, к примеру. Или возможности пройти ремонт по отдельной очереди в обход «залётных» машин. Или индивидуальном менеджере, который помнит о вас не только, когда рушится его план по продажам, а постоянно – напоминая о времени ТО, отслеживая качество ремонта и контролируя все важные для вас процессы, касающиеся автомобиля.

«Первый автомобиль продает продавец, а все остальные сервис»? Что ж, касательно ISUZU в Японии, пожалуй, так и есть. Жаль, что у нас пока до этого «как до Луны пешком». Даже «СОЛЛЕРС-ИСУЗУ», которому есть с кого брать пример, пока ещё о-о-очень далеко как от политики лояльности к клиентам, так и от общего отношения к полноценному сервисному сопровождению своей продукции. Хотя подвижки в этом плане, безусловно, есть. Подождем?..

И площадки автомобилей, ожидающих ТО или ремонта, в чём-то схожи с нашими. В Японии перед боксами тоже полная разнокалиберность: от мала до велика, от древних моделей до новинок текущего модельного года. Автобусы, седельные тягачи, автомобили с КМУ и автоцистерны – увидите всё!
Комментировать ... >>
Loading...