Отучить от самолечения
"Сервис-клиники 2015" – японский подход к сервисному обслуживанию коммерческого транспорта

В последнее время интерес именно к «фирменному» сервисному обслуживанию заметно вырос. И связано это не столько с ростом доверия к сервису «официалов», сколько с предложением новой услуги – «Сервисный контракт». Впрочем, этой общебрендовой услугой чаще пользуются покупатели новых машин, а вот чем привлечь «в свои объятия» владельцев подержанных грузовиков, сервисная служба каждой марки решает самостоятельно…

Добрые дела

Собственно это и есть одна из задач «Сервис-Клиники» – привлечь к посещению официального дилера тех, кто привык обслуживать, а по возможности и ремонтировать технику самостоятельно.

В Казани «царством раздачи плюшек» стал официальный дилер Isuzu, компания «Делфо-Сити». В качестве завлекательной программы владельцам техники Isuzu было предложено пройти ТО, а дополнительно провести диагностику грузовика. Разумеется, оба действа выполнялись безвозмездно. А так как у нас все любят этот синоним слова «даром», то желающих набралось более полутора сотен. В итоге «Сервис-Клиника 2015» растянулась на целую неделю, в строгом соответствии со списками предварительной записи.

Расписывать весь процесс смысла нет – регламентные работы, проводимые при ТО, всем известны. Диагностика же заканчивалась вручением водителю списка выявленных неисправностей, а он уж сам решал, что с этим делать дальше, – кто-то сразу записывался на удобное время, а кто-то, махнув рукой, уезжал восвояси. Что ж, хозяин – барин.

На каждую машину отводилось по 20 минут. Так как механики работали по большей части парами, то времени непосредственно на ТО тратилось гораздо меньше, но… процесс затягивали представители ISUZU из Японии. Они с фотоаппаратами тщательно обследовали КАЖДЫЙ приехавший на сервис грузовик, а потом так же тщательно опрашивали водителя, записывая за ним все его пожелания (даже фантастические).

К сведению: самый «древний» грузовик, посетивший «Сервис-Клинику 2015», был 1990 года выпуска. А основная масса приехавших грузовиков оказалась выпуска 2014, 2013, 2008 и 2007 годов.

Попутно выяснилось, что среднемесячный пробег среднетоннажников Isuzu FSR – 7816 км (не так давно коллеги пытались мне доказать, что Forward не приспособлен для работы на большом плече). На втором месте по «дальнобою» стоят Isuzu NPR – 4599 км (Elf – городская машинка – ну-ну…). А почётная «бронза» у маршрутных автобусов «Богдан» на шасси Isuzu – 4166 км. Занимательные цифры выходят…

И ещё один момент. Кроме проведения ТО и рекомендаций по текущим неисправностям, всем откликнувшимся на приглашение посетить «Сервис-Клинику 2015» в Казани (а это 162 человека) было предложено заполнить анкету. Так вот, только 27 человек проигнорировали это предложение, а остальные добросовестно ответили на все вопросы. Выходит, подобные мероприятия интересны не только компании-организатору, но и самим эксплуатационникам.

ЗАЧЕМ?!

Теперь, когда мы рассмотрели основные моменты «Сервис-Клиники 2015», самое время задаться вопросом: «А для чего, собственно, всё это понадобилось компании «Соллерс-Исузу»?

Вопрос отнюдь не праздный. Если бы речь шла о компании, чьи новенькие грузовики застыли на складах и в дилерских салонах, я бы понял – надо хотя бы на ремонте заработать. Но дело в том, что за 9 месяцев 2015 года «Соллерс-Исузу» продала 1675 грузовиков полной массой более 3,5 т и вплотную (разница менее 100 машин) приблизилась к продажам своего основного конкурента с корейской родословной, хотя год назад отставание измерялось тысячами. Более того, ISUZU оказалась единственной маркой в ТОП-15, которая завершила III квартал 2015 года с приростом +5,7% относительно предыдущего года. Логично, что с таким устойчивым спросом можно спокойно почивать на лаврах, а не тратить деньги на различные акции в сфере сервиса.

Однако в «Соллерс-Исузу» решили иначе, обосновав своё решение очень просто – сейчас на рынке пользуются спросом не столько дешёвые машины, сколько надёжные, максимально адаптированные к нашим условиям эксплуатации и имеющие хорошее сервисное сопровождение. В нынешней экономической ситуации, да ещё и с введением дополнительных поборов для грузовиков, возможность часто обновлять парк практически исчезла, а раз так, то требования к долговечности техники и возможности её оперативного, а главное качественного обслуживания заметно выросли. В этом ключе «Сервис-Клиника 2015» оказалась лучшим способом получить обратную реакцию от эксплуатационников и узнать из первых уст о пожеланиях к грузовикам Isuzu в целом и к их сервису в частности.

Вопросов было много как с одной, так и с другой стороны. Была идея опубликовать их список, но формат журнала просто не подходит для информации такого объёма, так что придётся подождать «ответы» в виде их внедрения на конвейере в Ульяновске.

В качестве примера – полученная информация о зимней эксплуатации (это как раз актуально):

• 14 клиентов не эксплуатируют автомобиль в холодную зиму;
• минимальная температура, при которой используется грузовик, от –25 до –40 °C;
• при температуре ниже –35 °C машину оставляют в тёплом гараже, снимают АКБ, используют предпусковой подогреватель и прикрывают радиатор.

Единственной серьёзной проблемой, отмеченной при морозе –35 °C, были затруднения при повороте руля, связанные с загустением масла в системе. При этом 75,56% опрошенных водителей спокойно оставляют машины ночевать на улице.

Интересными показались и результаты опроса, по какому критерию владельцы выбирают сервис:

• I место – качество работ (12%);
• II место – работа персонала (11%);
• III место – умение мастера-приёмщика понять проблемы автомобиля (9%) и знание автомобиля мастером-приёмщиком (8%).

В принципе, я бы не разделял III место на два пункта, и тогда выяснится, что профессионализм мастера-приёмщика – важнейший аргумент в борьбе за клиентов.

Что ж, «Сервис-Клиника 2015» оказалась выгодна обеим сторонам. Эксплуатационники получили бесплатное ТО и оценку текущего состояния машины, а представители «Соллерс-Исузу» – возможность прямого общения с теми, кто непосредственно крутит баранку грузовиков Isuzu. Внешне – обе стороны остались довольны таким форматом общения.

Но после подведения итогов у меня возник другой вопрос: «А проводят ли другие производители подобные мероприятия?», и если нет, то почему – ведь польза очевидна...