Автодилер. Диагностика по сайту

Интернет – наиболее эффективный инструмент оперативного доступа к информации, скажем, о местонахождении того или иного автодилера, о марках или моделях предлагаемой им техники. Но сетевые ресурсы можно и нужно использовать более широко! Например, для диагностики. Естественно, не автомобилей как таковых (хотя в ближайшей перспективе и такое будет возможно). Речь идет о диагностике самого продавца, ведь фирменный сайт словно зеркало отражает истинное положение дел в любой компании. Надо лишь уметь заглянуть в это зеркало под нужным углом.

Если компании нет в сети, значит, ее не существует в природе!

На прошедшем в сентябре автосалоне во Франкфурте стенд «Фольксвагена» выделялся не только интересными автомобильными новинками. Было в экспозиции знаменитого немецкого автоконцерна еще кое-что, привлекавшее внимание посетителей. Ко всеобщему изумлению, здесь не было гор цветастых проспектов, в огромных количествах присутствующих на стендах любого из конкурентов. Вместо них каждому подходившему вручалась маленькая карточка из плотной бумаги размером с кредитку, на которой можно было прочитать лишь название компании и Интернет-сайта. И всё!

На следующих автосалонах «Фольксваген», скорее всего, окажется со своим новшеством не в одиночестве, потому что любой Интернет-сайт позволяет выложить куда более полную, интересную и оперативную информацию, чем можно опубликовать на страницах самого толстого и подробного буклета или журнала. А практически поголовное владение жителей развитых стран компьютерами и их умение ориентироваться в сети делают эту информацию общедоступной. Более доступной, чем информация, размещаемая даже в самых популярных бумажных СМИ!

Второй плюс веб-ресурсов – возможность не только показать товар, предо-ставив о нем самую подробную информацию, но и осуществить сделку по его приобретению! Этим пользуются миллионы обладателей компьютеров в большинстве стран мира.

Значительная доля информационных Интернет-сайтов, а в последнее время и сетевой торговли отведена автомобилям. Причем по популярности сайты, представляющие грузовую технику, сегодня постепенно догоняют сайты, представляющие легковушки, – в гигантском многообразии комплектаций грузовиков и тягачей в Интернете ориентироваться сподручнее всего.

Что представляет собой современный, грамотно разработанный Интернет-сайт продавца техники, какая информация на нем представлена? Прежде всего – подробнейший список всех моделей и модификаций, их технические характеристики, фотографии и цены. Для облегчения выбора подходящего варианта автомобиля разработанные на должном уровне сайты располагают так называемым конфигуратором – программой, которая в соответствии с задаваемыми пользователем параметрами машины и опциями выдает название нужной модификации, ее стоимость. С целью упростить ориентирование потенциального покупателя в модельном ряду и сервисных услугах сайты располагают функцией, позволяющей в письменной форме задавать вопросы представителю компании и получать на них ответы. Важнейший элемент любого сайта – открытые форумы (конференции), где пользователи продукции могут обменяться мнениями на ее счет. Кроме того, на любом серьезном сайте присутствует контактная информация о продавце, его краткая история, а также информация о партнерах (страховых, кредитных и прочих организациях), о гарантийных обязательствах и сервисных возможностях, о компании-производителе и свежие новости. Наконец, если сайт предусматривает возможность сетевого приобретения автотехники и сопутствующих товаров, на нем должна быть самая подробная информация о технологии этого процесса. Но помимо перечисленного есть у Интернет-сайтов и еще одно важное предназначение.

В современном, быстро меняющемся мире, когда бизнес вынужден становиться сверхгибким, когда в нем ежедневно возникают новые деловые связи и утрачивают значение связи, уже устоявшиеся, Интернет-сайт порой становится единственно быстрым способом проверить состояние дел компании, с которой намечается партнерство. Во всяком случае, он мгновенно позволяет оценить, не является ли она «дутой» – если у будущего партнера есть сайт, значит, он действительно существует как таковой. Если же у него нет сайта, значит, его не существует в природе! Такая «проверочная» роль Интернет-сайтов взята на вооружение бизнесменами во всем цивилизованном мире.

Американцы или европейцы просто не воспримут серьезно предложение, исходящее от компании, не представленной в сети собственным сайтом. Постепенно подобный подход начинают демонстрировать и российские бизнесмены, в частности те, кто занимается автоперевозками. Своевременно уловив данную тенденцию, собственные сайты выложили в Интернет практически все отечественные продавцы автомобилей. И многие – на свою беду.

Каков сайт, таков и дилер

Кто напрямую не сталкивался с изготовлением и поддержкой сайтов, тот не представляет, что это такое – настолько это непростое и дорогостоящее дело.

Современный Интернет-сайт – штука затратная. Его требуется сначала разработать, заплатив разработчикам значительную сумму, затем периодически поддерживать и регулярно обновлять: платить системщику, следящему за его работоспособностью; дизайнеру, который должен менять оформление и иллюстрации; провайдеру, на сервере которого сайт расположен; журналисту, снабжающему сайт свежей информацией, и координатору (веб-редактору), отслеживающему соответствие представленной на сайте информации реальному положению дел, оперативно обновляющему номенклатуру товаров, прайсы и фотографии, готовящему ответы на заданные пользователями по электронной почте вопросы и направляющему работу форума. Компании с неустойчивым финансовым положением просто не способны сделать все перечисленное в полном объеме. А значит, если они и «повесят» в сети свой сайт, он гарантированно получится неполноценным, в лучшем случае удовлетворяющим требованиям десятилетней давности. Отсюда главный вывод: если у будущего партнера нет сайта, выполненного в соответствии со всеми современными требованиями, этот партнер как минимум не обладает значительными финансовыми ресурсами, а как максимум – его положение плачевно. В любом случае на таком партнерстве правильнее всего поставить крест.

Как же определить, соответствует сайт современным требованиям или нет? Приведем несколько обязательных позиций, присущих грамотно разработанному Интернет-сайту, причем сделаем это применительно к веб-ресурсам продавцов автотехники.

1. Новости. Сайт любого дилера автомо
билей (легковых, грузовых, спецтехники – без разницы) должен содержать новостной раздел, где публикуется информация о событиях, происходящих вокруг самого продавца. Еще лучше, если в данном разделе выкладываются и новости производителей техники, реализуемой продавцом.

Но гораздо важнее самих новостей периодичность их обновления. Сам по себе Интернет делает возможным попадание новостной информации на сайт в течение нескольких минут после того, как свершится событие. Поэтому на специализированных информационных сайтах самые свежие новости оказываются практически мгновенно (максимум – в течение часа), а их количество достигает нескольких десятков в день. Корпоративный сайт не информационный, и требования к оперативности и количеству новостей здесь не столь жестки. Принято считать, что обновление новостной странички такого сайта допустимо один раз в неделю. Но не реже! Если же последняя новость на сайте выложена несколько месяцев назад, такой сайт стоит признать полуживым, если год назад – мертвым. Скорее всего в этом случае мертвой надо признать и компанию, которую представляет данный сайт.

2. Предлагаемая продукция. Если компания-владелец Интернет-сайта называет себя дилером какого-то производителя, то она просто обязана выложить на страницах своего веб-ресурса подробную информацию о его продукции. В отличие от проспекта сайт позволяет разместить практически неограниченный объем данных, поэтому скудные технические характеристики говорят, во-первых, о недостаточном владении информацией о предлагаемой технике самим продавцом; во-вторых, о нежелании владельцев сайта возиться с ее подбором. О том же говорит и отсутствие иллюстраций предлагаемой техники. Но надо четко понимать, что нежелание дилера «напрягаться» с подготовкой информации для сайта может аукнуться нежеланием «напрягаться» и в работе с покупателем.

3. Прайс-лист. Выкладываемые на сайтах прайс-листы – одна из главных проблем российских автомобильных дилеров. Если порыться в потребительских форумах, можно найти массу историй, когда покупатель видел на официальном сайте продавца одни цены, а в автосалоне его огорошивали другими. Естественно, более высокими. Такая ситуация – не недоразумение, а прямой обман потребителей. Можно, конечно, с ним смириться, особенно если разница между заявленной и реальной стоимостью незначительна. Но здесь надо помнить, что, кто обманывает в малом, тот обманет и в большом.

Какую еще важную информацию о продавце можно получить, изучая прайс на его сайте?

Во-первых, о многом скажет дата обновления прайса – если он полугодовалой давности или вообще никак не датирован, то от представленной в нем информации толку не будет никакого – это заведомый обман.

Во-вторых, можно позвонить дилеру и поинтересоваться ценой на некоторую представленную в прайсе технику. Если озвученная цена и цена, указанная на сайте, совпадут, значит, можно нарисовать продавцу еще один плюсик. А если не совпадут, дело плохо, – видимо, у дилера нелады с координацией собственной деятельности, что может негативно сказаться на дальнейшем партнерстве.

4. Конфигуратор. Наличие на сайте специального ценового конфигуратора, когда пользователь выбирает из списка требуемые параметры автомобиля и получает точную цену своего уникального варианта, свидетельствует о стабильности ценовой политики компании-продавца и хорошем знании ее сотрудниками предлагаемой техники и аксессуаров. Одним словом, конфигуратором на своем сайте располагают, как правило, лучшие дилеры. Впрочем, надо помнить, что при несвоевременном обновлении данных о ценах конфигуратор начинает выдавать заведомо ложную информацию, и в этом случае его наличие на сайте вместо плюса оборачивается минусом.

5. Форум (конференция). Форум на сайте – удел немногих. Его наличие – одно из главных доказательств качественного продукта и качественной работы компании. Форум подразумевает свободное и общедоступное высказывание покупателями своего мнения о ней самой и о ее продукте. И если кому-то что-то не понравится, он не замедлит выплеснуть свой негатив в сети. Когда неудовлетворенных покупателей много, форум будет буквально забит гневными высказываниями. Естественно, это оттолкнет от продавца массу покупателей. Именно по этой причине на большинстве дилерских сайтов форумов нет. Значит, им есть чего опасаться! Но если форум все же имеется, это говорит о многом. Во всяком случае, о том, что дилер уверен в своем товаре и своем сервисе.

6. Вопрос–ответ. Возможность задать вопрос специалисту компании прямо с сайта – это не только лишняя возможность узнать о ней или о ее продукте дополнительную информацию. Это еще и свидетельство умения сотрудников компании оперативно реагировать на появляющиеся вопросы и координировать свою работу по поиску ответа на них. Одним словом, функция вопрос–ответ косвенно подтверждает высокую степень подготовленности и оперативность работы сотрудников, хорошую координацию взаимодействия между ними.

7. Домашняя страничка. Краткая история компании – это тот минимум информации, который должен быть представлен на домашней страничке любого сайта. А каков же максимум? Прежде всего – планы на будущее. В том числе и по взаимодействию с различными партнерами. Кроме того, неплохо, когда на этой страничке подробно представлена информация о менеджерах – фамилии, имена, должности и сферы деятельности хотя бы руководителей или тех, кто непосредственно контактирует с клиентами. Плюс персональные фотографии. Доступность подобной информации свидетельствует об открытости и устойчивом положении компании, о ее уверенности в профессионализме и эффективности работы своих сотрудников. Можно добавить плюс той компании, на домашней страничке которой есть подборка опубликованных в СМИ статей с рассказом о ее деятельности.

8. Партнеры. На партнерскую страничку следует зайти обязательно. Здесь важно руководствоваться принципом «скажи мне, кто твои друзья, и я скажу, кто ты». Чем больше на данной страничке ссылок на другие компании, тем лучше. Еще лучше, если партнерские компании имеют известные, уважаемые имена и хорошую репутацию. Правда, важно учитывать, что помимо ссылок на партнерские компании страничка должна содержать подробную информацию о том, в чем же заключается это партнерство. И еще будет нелишне зайти на сайты упомянутых партнеров и посмотреть, а есть ли на них обратные ссылки на сайт интересующей компании. Если есть, значит, партнерство действительно имеет место быть, а не представляет собой отголоски каких-то разовых услуг, о которых компания, причисленная к партнерам, давно успела забыть.

9. Запись на сервис. Вряд ли кто будет спорить, что эффективность использования любого автомобиля во многом зависит от эффективности его сервисного обслуживания. Как понять, насколько хорош сервис у дилера, с которым предстоит иметь дело? Конечно, любой хороший сайт содержит информацию о времени работы и местонахождении сервисных станций, о выполняемых работах и расценках на них. Но самый лучший вариант, когда прямо с сайта, без всяких телефонных звонков можно записаться на сервисное обслуживание. Это говорит о серьезном подходе компании к делу, о высокой организации труда на сервисной станции.

10. Сопровождение покупки. Создавая сайт не просто как информационный ресурс, а как инструмент продажи техники, дилер обычно стремится с его помощью максимально упростить процесс приобретения, максимально привязать к себе потенциального покупателя. Что для этого делается? О ценовом конфигураторе и своевременно обновляемых честных прайсах мы уже сказали. Но это лишь надводная часть айсберга.

Любого клиента легче склонить к покупке, если подробно расписать ему условия кредитования и страхования приобретаемой техники. Для этого на сайтах приводят расклад различных вариантов получения и погашения кредитов, рассматривают возможные страховые схемы, сообщают координаты партнеров, которые оказывают покупателям соответствующие услуги, если, конечно, дилер не принимает весь груз общения с ними на себя. Кроме того, очень хорошо, когда прямо на сайте можно разместить заявку на тест-драйв понравившегося автомобиля. Конечно, тяжелый грузовик вряд ли предоставят для испытаний всем желающим, а вот у продавцов коммерческих автомобилей такая услуга часто распространена. Возможность заказа тест-драйва не только хороша сама по себе (поскольку свидетельствует о том, что дилер не поскупился и вложил средства в тестовые автомобили), но и говорит о правильной организации работы отдела продаж, а значит, и о высоком уровне дилера в целом.

Мы рассмотрели лишь некоторые, можно сказать, базовые требования к современным дилерским Интернет-сайтам. Многие ли сайты российских продавцов грузовиков и автобусов им соответствуют? Откровенно говоря, нет! Но давайте посмотрим правде в глаза: работа многих ли дилеров на сто процентов удовлетворяет заказчиков? Всего лишь единиц! Здесь следует заметить, что лучшие Интернет-сайты, как правило, принадлежат как раз им. Это еще раз подтверждает, что сайт – зеркало, где четко отражается истинное лицо любого партнера!