Дилер японского формата
ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd
Любой серьёзный продавец техники знает, что для роста числа продаж необходимо в первую, да и во вторую очередь налаживать сервисное обслуживание, и только на третьей позиции стоит длинный список акционных «заманух» и скидок.
Россия в этом плане, пожалуй, уникальная страна. Здесь даже зарубежные компании вспоминают о сервисном сопровождении лишь через пару лет работы на рынке. Как раз в это время их техника начинает сыпаться, а её ремонт толком не налажен, да и сами сервисы к этому моменту напоминают этакие «сторожки дяди Васи при МТС», а никак не современные, оснащённые по последнему слову техники, станции.
Сколько будет на человека?
На этом фоне было очень интересно взглянуть на дилера японского. Ведь у них на островах всё должно быть правильно…
ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd – дилер ISUZU, коих в Японии насчитывается шесть штук. Данная компания со 100 % капиталом ISUZU MOTORS Limited занимается как продажей автомобилей дилерам (под её патронажем 12 префектур с 26 дилерами и 8 сервисными станциями), так и розничными продажами. Кроме того, она является сервисной станцией, станцией прохождения государственного техосмотра представителем страховой компании, установщиком надстроек и продавцом всего, что может иметь логотип ISUZU. Масштабно, громоздко, но, как оказалось, вполне работоспособно.
В компании работает 1700 сотрудников, из которых 840, ВНИМАНИЕ… заняты в сфере сервиса. Не удивительно, что в общей доле прибыли сервисные услуги занимают внушительные 20 %. А ведь это вам не технику по дилерам распределять – здесь доверие клиентов ещё заслужить надо.
Кстати, территория, которую мы посетили, как раз и является Центром оказания сервисных услуг. Общая площадь – 15 500 м2, из них ремзона и склад техники – 4500 м2. Из 53 сотрудников центра – 34 механика, которые непосредственно и заняты обслуживанием техники. За месяц через центр проходит 1900 автомобилей, так сколько единиц техники обслуживает один человек в день? То-то же…
Рассказывать о центре можно долго, интересного хватает. Например, о том, что на станции хранится запас восстановленных двигателей, КП, мостов и т. п. агрегатов, требую-щих долговременного ремонта. Зачем? Да затем, что здесь не принято ремонтировать именно ТВОЙ двигатель. Время – деньги, поэтому на твой автомобиль ставят капитально отремонтированный аналог, дают гарантию на 6 месяцев или 20 000 км и желают «счастливого пути!». И если именно с двигателем схема для нас неприемлемая (его номер прописан в ПТС), то насчёт «ненумерованных» деталей стоило бы задуматься.
Или взять 16,5-метровый стапель для восстановления геометрии рам и кабин, причём с возможностью ремонтировать рамы тягача и полуприцепа одновременно. Для наших перегрузов – кладезь, а не приспособление. Жаль только, что стоит $ 10 000 000.
Навязчивый сервис
А самое актуальное и выполнимое для наших условий – программа лояльности к постоянным клиентам. И речь идёт не о кепке в подарок, а о 16 %-ной скидке на нормо-час, к примеру. Или возможности пройти ремонт по отдельной очереди в обход «залётных» машин. Или индивидуальном менеджере, который помнит о вас не только, когда рушится его план по продажам, а постоянно – напоминая о времени ТО, отслеживая качество ремонта и контролируя все важные для вас процессы, касающиеся автомобиля.
«Первый автомобиль продает продавец, а все остальные сервис»? Что ж, касательно ISUZU в Японии, пожалуй, так и есть. Жаль, что у нас пока до этого «как до Луны пешком». Даже «СОЛЛЕРС-ИСУЗУ», которому есть с кого брать пример, пока ещё о-о-очень далеко как от политики лояльности к клиентам, так и от общего отношения к полноценному сервисному сопровождению своей продукции. Хотя подвижки в этом плане, безусловно, есть. Подождем?..
