![](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/00.jpg)
Дилер японского формата
ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd
Любой серьёзный продавец техники знает, что для роста числа продаж необходимо в первую, да и во вторую очередь налаживать сервисное обслуживание, и только на третьей позиции стоит длинный список акционных «заманух» и скидок.
Россия в этом плане, пожалуй, уникальная страна. Здесь даже зарубежные компании вспоминают о сервисном сопровождении лишь через пару лет работы на рынке. Как раз в это время их техника начинает сыпаться, а её ремонт толком не налажен, да и сами сервисы к этому моменту напоминают этакие «сторожки дяди Васи при МТС», а никак не современные, оснащённые по последнему слову техники, станции.
![Это офисная часть. Именно здесь ведётся весь документооборот, переговоры с клиентами и всё, всё, всё, что не связано с работой «на земле». Как видите, никаких отдельных кабинетов, никаких перегородок. Даже огромных окон не наблюдается. Всё подчинено выполнению непосредственных обязанностей](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/01.jpg)
Сколько будет на человека?
На этом фоне было очень интересно взглянуть на дилера японского. Ведь у них на островах всё должно быть правильно…
ISUZU MOTORS SYUTOKEN Co., Ltd – дилер ISUZU, коих в Японии насчитывается шесть штук. Данная компания со 100 % капиталом ISUZU MOTORS Limited занимается как продажей автомобилей дилерам (под её патронажем 12 префектур с 26 дилерами и 8 сервисными станциями), так и розничными продажами. Кроме того, она является сервисной станцией, станцией прохождения государственного техосмотра представителем страховой компании, установщиком надстроек и продавцом всего, что может иметь логотип ISUZU. Масштабно, громоздко, но, как оказалось, вполне работоспособно.
![На первый взгляд, ремзона в сервисе чуть ли не идеальная. Полы блестят, аккуратная, чёткая разметка не только для автомобилей, но и для тележек с инструментом вдоль стен, ямы закрыты защитными крышками и света достаточно. А главное – всё, что не используется, лежит на своих местах](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/02.jpg)
В компании работает 1700 сотрудников, из которых 840, ВНИМАНИЕ… заняты в сфере сервиса. Не удивительно, что в общей доле прибыли сервисные услуги занимают внушительные 20 %. А ведь это вам не технику по дилерам распределять – здесь доверие клиентов ещё заслужить надо.
Кстати, территория, которую мы посетили, как раз и является Центром оказания сервисных услуг. Общая площадь – 15 500 м2, из них ремзона и склад техники – 4500 м2. Из 53 сотрудников центра – 34 механика, которые непосредственно и заняты обслуживанием техники. За месяц через центр проходит 1900 автомобилей, так сколько единиц техники обслуживает один человек в день? То-то же…
![Окрасочных камер в центре несколько. Специалисты готовы покрасить как автомобиль полностью, так и по частям. Очень развита покраска элементов: бамперы, декоративные решётки и др. лежат чуть ли не штабелями. А мы все удивлялись, что битых автомобилей не видно на дорогах, – ремонтировать надо вовремя!](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/03.jpg)
![А вот так выглядит «техничка» мобильной службы сервиса по-японски. В кузове – стеллажи с технической документацией, полный комплект инструмента, домкраты различной грузоподъёмности, пневмошланги, мощный компрессор и много чего ещё. Но главное – гидроборт, а значит, поднимать тяжести не придётся](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/04.jpg)
Рассказывать о центре можно долго, интересного хватает. Например, о том, что на станции хранится запас восстановленных двигателей, КП, мостов и т. п. агрегатов, требую-щих долговременного ремонта. Зачем? Да затем, что здесь не принято ремонтировать именно ТВОЙ двигатель. Время – деньги, поэтому на твой автомобиль ставят капитально отремонтированный аналог, дают гарантию на 6 месяцев или 20 000 км и желают «счастливого пути!». И если именно с двигателем схема для нас неприемлемая (его номер прописан в ПТС), то насчёт «ненумерованных» деталей стоило бы задуматься.
Или взять 16,5-метровый стапель для восстановления геометрии рам и кабин, причём с возможностью ремонтировать рамы тягача и полуприцепа одновременно. Для наших перегрузов – кладезь, а не приспособление. Жаль только, что стоит $ 10 000 000.
![А это «фирменный» тягач-эвакуатор. Машина явно переоборудована самостоятельно: сразу за кабиной 3-коленная с двумя выдвижными секциями крано-манипуляторная установка; вместо седла – балласт; в корме подъёмник для буксировки методом вывешивания передней оси неисправного автомобиля](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/05.jpg)
![В отстойнике техники, среди экземпляров, ежедневно мелькающих по дорогам, можно встретить и эксклюзив. Мы, например, застали, телевизионную станцию, автомобиль мачтового освещения, однообъёмный трёхосный броневик и несколько противопожарных автомобилей, естественно, на шасси ISUZU](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/06.jpg)
Навязчивый сервис
А самое актуальное и выполнимое для наших условий – программа лояльности к постоянным клиентам. И речь идёт не о кепке в подарок, а о 16 %-ной скидке на нормо-час, к примеру. Или возможности пройти ремонт по отдельной очереди в обход «залётных» машин. Или индивидуальном менеджере, который помнит о вас не только, когда рушится его план по продажам, а постоянно – напоминая о времени ТО, отслеживая качество ремонта и контролируя все важные для вас процессы, касающиеся автомобиля.
«Первый автомобиль продает продавец, а все остальные сервис»? Что ж, касательно ISUZU в Японии, пожалуй, так и есть. Жаль, что у нас пока до этого «как до Луны пешком». Даже «СОЛЛЕРС-ИСУЗУ», которому есть с кого брать пример, пока ещё о-о-очень далеко как от политики лояльности к клиентам, так и от общего отношения к полноценному сервисному сопровождению своей продукции. Хотя подвижки в этом плане, безусловно, есть. Подождем?..
![И площадки автомобилей, ожидающих ТО или ремонта, в чём-то схожи с нашими. В Японии перед боксами тоже полная разнокалиберность: от мала до велика, от древних моделей до новинок текущего модельного года. Автобусы, седельные тягачи, автомобили с КМУ и автоцистерны – увидите всё!](/article/1054-isuzu-motors-syutoken-co-ltd-diler-yaponskogo-formata/img/07.jpg)